“ 如何平衡商家利益與消費(fèi)者權(quán)益

關(guān)系著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展!

近日, #有人用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)8個(gè)月騙取100多萬(wàn)# 沖上熱搜榜第一,引發(fā)網(wǎng)友熱議。

有人專(zhuān)門(mén)騙“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”賠付款:8個(gè)月騙了100多萬(wàn)

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者對(duì)“退貨險(xiǎn)”或者“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”一定不陌生。如果收到的商品并不滿(mǎn)意,要申請(qǐng)退貨時(shí),有“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”的商品,退貨的運(yùn)費(fèi)由保險(xiǎn)公司支付;商家提供“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”在很大程度上有效提升了下單概率。

多家電商平臺(tái)的商家均有“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”相關(guān)保障(網(wǎng)絡(luò)截圖)

但是,經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展,這一險(xiǎn)種所帶來(lái)的問(wèn)題也在日益顯現(xiàn)——對(duì)于商家來(lái)說(shuō),退貨率提高無(wú)形中增加了運(yùn)營(yíng)成本;對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),賠付率高、還有被騙保的風(fēng)險(xiǎn)。

江西省萍鄉(xiāng)市蓮花縣公安局破獲的一起案件中,涉案人員在8個(gè)月內(nèi)騙取超過(guò)100萬(wàn)元的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付金

今年以來(lái),多地公安破獲了專(zhuān)門(mén)騙取“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”賠付款的相關(guān)案例。江西省萍鄉(xiāng)市蓮花縣公安局刑警大隊(duì)反詐中隊(duì)中隊(duì)長(zhǎng)劉琦接受采訪時(shí)說(shuō),該局破獲的一起案例中, 兩名涉案人員大量虛構(gòu)交易,并購(gòu)買(mǎi)“大件退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”保險(xiǎn)產(chǎn)品,在8個(gè)月內(nèi),共騙取了100多萬(wàn)元的理賠保險(xiǎn)金。

劉琦表示:“他們用自己還有親戚朋友的身份信息注冊(cè)了一大批網(wǎng)店、支付寶賬戶(hù),之后在網(wǎng)店里面上架大件商品,比如橡膠床墊、乳膠床墊等。上架之后,就會(huì)用自己注冊(cè)的一個(gè)支付寶賬戶(hù),在自己的網(wǎng)店里面下單,自己買(mǎi)自己的商品。下單的同時(shí)就會(huì)投保大件商品運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。大件商品運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保費(fèi)一般是18元到30元不等,賠付金額有的是一單250元。下單成功以后,就會(huì)在另外一個(gè)叫禮品網(wǎng)的網(wǎng)站上,那個(gè)網(wǎng)站上會(huì)上架一些價(jià)格很低廉的商品,下單之后,就會(huì)直接生成訂單號(hào),然后就會(huì)把這個(gè)訂單號(hào)填到退款頁(yè)面,系統(tǒng)就識(shí)別完成了這一次退款退貨,之后250元的保費(fèi)就會(huì)打到嫌疑人的賬戶(hù)內(nèi)!

消費(fèi)者:商家大規(guī)模關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),自己的“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”權(quán)益被平臺(tái)取消,一些商家也開(kāi)始關(guān)閉這項(xiàng)服務(wù)。

近日,李夢(mèng)(化名)發(fā)現(xiàn),自己被某電商平臺(tái)限制了“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”權(quán)益。

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以讓消費(fèi)者“無(wú)憂”下單(網(wǎng)絡(luò)截圖)

此后,李夢(mèng)與平臺(tái)客服溝通得知,可能是因?yàn)樗拇筇?hào)此前退單較多導(dǎo)致。

記者在黑貓投訴平臺(tái)查詢(xún)發(fā)現(xiàn),近一個(gè)月以來(lái),被平臺(tái)限制使用“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”權(quán)益的消費(fèi)者有不少。除此之外,還有不少商家在社交平臺(tái)上表示,從今年8月下旬開(kāi)始,他們的店鋪主動(dòng)關(guān)閉了“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”服務(wù)。

商家:如果退貨率過(guò)高,會(huì)“得不償失”

可查公開(kāi)資料顯示,“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”這一險(xiǎn)種出現(xiàn)在2010年。在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi),運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)可以讓消費(fèi)者“無(wú)憂”下單,有效提升了購(gòu)買(mǎi)率。為何發(fā)展至今,它卻屢遭詬。退貨率逐年升高,是其中一個(gè)原因。電商經(jīng)營(yíng)者張燕娜此前經(jīng)營(yíng)了一家女裝店鋪,今年下半年關(guān)停了。

張燕娜說(shuō):“從去年開(kāi)始,我覺(jué)得運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)對(duì)于某些類(lèi)目不是很好,比如女裝,顧客想回去試試,會(huì)買(mǎi)個(gè)好幾件,其中選擇一件到兩件進(jìn)行退貨,導(dǎo)致我們的退貨率增加了很多,前兩年可能在30%、40%的樣子,退貨率去年開(kāi)始達(dá)到50%、60%,今年還要高!

張燕娜說(shuō),除了女裝,童裝、男裝、生活用品等品類(lèi)的退貨率也在逐年上升。從商家的角度來(lái)說(shuō),推出贈(zèng)送“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”服務(wù),每一單的保費(fèi)成本要增加5元左右,如果退貨率過(guò)高,會(huì)“得不償失”。

張燕娜表示:“之前已經(jīng)平均五元一單的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),比快遞費(fèi)還要貴,關(guān)于快遞費(fèi),如果量大,跟快遞公司談一下,可能在全國(guó)范圍內(nèi)還能三四元。剛開(kāi)始,退貨險(xiǎn)的銷(xiāo)量增加了,但是退貨率也會(huì)增加,后續(xù)就是庫(kù)存增大,不可控了。衣服是季節(jié)性的,像羽絨服等,只有一兩個(gè)月銷(xiāo)量比較好,后續(xù)就賣(mài)不上這個(gè)量了,導(dǎo)致庫(kù)存特別多。還有運(yùn)營(yíng)、售后等,要重新整理衣服、掛燙,如果再發(fā)貨,還有包裝、部分人工費(fèi)用等問(wèn)題!

有商家分享了自己測(cè)試其對(duì)退貨率的影響(網(wǎng)絡(luò)截圖)

有電商從業(yè)者講述了自己進(jìn)行線上測(cè)試的過(guò)程:選擇一部分客戶(hù)支持“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”,另一部分則關(guān)掉“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”。結(jié)果顯示,售后糾紛減少、運(yùn)營(yíng)成本下降的同時(shí),退款率也下降10%左右。也就是說(shuō),對(duì)于商家來(lái)說(shuō),關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)本身可以篩選掉一批隨意下單的消費(fèi)者。

從保險(xiǎn)公司的角度來(lái)說(shuō),相較于其他產(chǎn)品,這一險(xiǎn)種的賠付率也更高。據(jù)了解,某電商平臺(tái)的“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”賠付率達(dá)到80%左右。

一位保險(xiǎn)業(yè)資深從業(yè)者說(shuō):“據(jù)我了解,此險(xiǎn)種基本都不掙錢(qián)。有兩個(gè)原因,第一,退貨的頻率很高,也就是保險(xiǎn)公司賠付的頻率很高。第二,存在薅保險(xiǎn)公司羊毛這種道德詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。”

他進(jìn)一步解釋?zhuān)瑢?duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是線上化發(fā)展的重要象征,它在商品交換、物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面確實(shí)起到了積極作用;另一方面,巨大的保費(fèi)規(guī)模也讓保險(xiǎn)公司難以割舍。此外,地方退稅政策以及可以有效拉低萬(wàn)張保單投訴量,也是各保險(xiǎn)公司推“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”產(chǎn)品的動(dòng)力所在。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)未來(lái)何去何從?

電商為應(yīng)對(duì)退貨成本居高不下而關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),勢(shì)必會(huì)對(duì)正常交易產(chǎn)生明顯影響。退貨率越來(lái)越高,究其原因,與7天無(wú)責(zé)退貨的保障下,消費(fèi)者無(wú)憂下單有直接關(guān)系,但一些商家貨不對(duì)板也是導(dǎo)致消費(fèi)者頻頻退貨的重要原因。

中國(guó)社會(huì)保障學(xué)會(huì)商業(yè)保險(xiǎn)研究分會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京工商大學(xué)教授王緒瑾表示:“這個(gè)險(xiǎn)種對(duì)方便消費(fèi)者、推動(dòng)物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起了很好的作用,但也不得不說(shuō)它存在一部分道德風(fēng)險(xiǎn)怎么把控的問(wèn)題。我認(rèn)為有兩個(gè)途徑,一個(gè)途徑就是提高保費(fèi) ; 再一個(gè)途徑,就是規(guī)定免賠率或者免賠額,可以相對(duì)免賠,也可以絕對(duì)免賠。相對(duì)免賠就是說(shuō),在一定的額度內(nèi)不賠,超額度是全賠;絕對(duì)免賠是無(wú)論損失多少,都有免賠比例,可以降低小額賠償?shù)某杀尽!?/p>

據(jù)了解,目前已有平臺(tái)推出了降低商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的措施,比如,簡(jiǎn)化退換貨步驟、判定異常賬戶(hù)、加大優(yōu)惠補(bǔ)貼力度、降低運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格等方式,來(lái)解決當(dāng)下出現(xiàn)的問(wèn)題。專(zhuān)家認(rèn)為,未來(lái)還需要從動(dòng)態(tài)調(diào)整保費(fèi)、共建電商生態(tài)等方面入手,進(jìn)一步達(dá)成用戶(hù)體驗(yàn)與商家利益等多方平衡。

必須指出,靠弄虛作假騙保只是個(gè)別人的違法行為,這已不僅僅是道德層面的問(wèn)題,必須依法加以嚴(yán)懲。而如何平衡商家利益與消費(fèi)者權(quán)益,關(guān)系著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,商家和保險(xiǎn)公司可以通過(guò)設(shè)置動(dòng)態(tài)保費(fèi)、建立惡意退貨黑名單制度等,用經(jīng)濟(jì)手段和法治思維化解道德風(fēng)險(xiǎn)。

有不少網(wǎng)友表示,“沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)根本不敢買(mǎi)”

還有不少網(wǎng)友認(rèn)為, “運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是好東西,只是被有心之人利用了”

還有網(wǎng)友說(shuō),“沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就去實(shí)體店了”

一個(gè)健康成熟的電商生態(tài),有賴(lài)于商家與消費(fèi)者以誠(chéng)信和理性共同呵護(hù),促進(jìn)電商與物流、保險(xiǎn)行業(yè)共同實(shí)現(xiàn)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的高質(zhì)量發(fā)展。

對(duì)此,你怎么看?

來(lái)源:央廣網(wǎng)綜合中央廣播電視總臺(tái)中國(guó)之聲(記者周益帆)、網(wǎng)友評(píng)論等

本期編輯:程茜 姜葳

編輯:吳海波
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