創(chuàng)新國際旅游勝地發(fā)展模式——三亞構建“政+會+企”的旅游高質量發(fā)展模式

一、背景概要

三亞積極貫徹落實《中共中央國務院關于支持海南全面深化改革開放的指導意見》以及海南省人民政府辦公廳印發(fā)的《三亞經濟圈建設國際旅游勝地規(guī)劃（2023—2035年）》等有關政策文件精神，著力在建設現(xiàn)代化經濟體系、提升旅游消費水平等方面進行探索，構建“政府+協(xié)會+企業(yè)”三位一體的旅游高質量發(fā)展模式，從規(guī)劃、立法、規(guī)范、標準、平臺、評級示范等方面系統(tǒng)化構造，形成一套良性促發(fā)展機制，激發(fā)各類生產要素向打造業(yè)態(tài)豐富、品牌集聚、環(huán)境舒適、特色鮮明的國際旅游勝地方向匯集和流動，實現(xiàn)以制度集成和創(chuàng)新促進旅游、文化、體育融合發(fā)展動能轉化，不斷推進國際旅游消費中心核心功能區(qū)建設，打造世界級旅游度假勝地。

二、制度依據(jù)

2023年2月，三亞市人民政府辦公室發(fā)布《三亞市國家公共文化服務體系示范區(qū)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃（2023—2025）》。

2023年3月，三亞市人民政府辦公室發(fā)布《三亞市婚慶產業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃（2023—2025年）》。

2023年5月，三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞科技投資集團有限公司聯(lián)合編制起草《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實施細則》，并于2024年1月將《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實施細則(草案送審稿)》報三亞市政府審議。

2023年5月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會、三亞市體育旅游協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《三亞市潛水行業(yè)高質量服務標準》。

2023年6月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市旅游產業(yè)發(fā)展專項資金獎勵辦法》。

2023年7月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市促進低空旅游發(fā)展暫行辦法》。

2023年10月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市水上旅游管理辦法》。

2023年12月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會、三亞市體育旅游協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《三亞市沖浪行業(yè)高質量服務標準》。

2023年12月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會、三亞市旅行社協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《三亞市旅行社行業(yè)高質量服務標準》。

三、主要做法

（一）政府主導，規(guī)劃引領、立法為基，高位統(tǒng)籌設計旅游勝地發(fā)展方向、目標、路徑。對照海南自由貿易港深化改革開放任務部署和三亞打造國際旅游勝地目標，編制《三亞市國家公共文化服務體系示范區(qū)創(chuàng)新發(fā)展規(guī)劃（2023—2025）》《三亞市婚慶產業(yè)發(fā)展專項規(guī)劃（2023—2025年）》《三亞市體育旅游發(fā)展總體規(guī)劃（2021—2035）》《三亞市全域旅游發(fā)展規(guī)劃（2021一2025）》《三亞市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2021一2025）》等系列規(guī)劃，確保國際旅游勝地建設方向明確、目標精準、路徑科學、責任明晰。發(fā)布和實施《三亞市促進低空旅游發(fā)展暫行辦法》《三亞市水上旅游管理辦法》等法律規(guī)范性文件，2023年三亞市旅游和文化廣電體育局被納入“文化和旅游部立法聯(lián)系點”，為三亞國際旅游勝地建設提供有力法治保障，助力解決旅游高質量發(fā)展過程中的老舊難、新堵點等突出問題，促進旅游新業(yè)態(tài)健康培育和可持續(xù)發(fā)展，全力抓好旅游消費市場規(guī)范整治，實現(xiàn)有法可依、有規(guī)可遵、有律可循。

（二）協(xié)會倡導，規(guī)范服務、設立標準，促進行業(yè)自律作用發(fā)揮和良性循環(huán)健康發(fā)展。創(chuàng)新成立三亞市旅游品質保障協(xié)會，進一步構建“聯(lián)合會+專業(yè)協(xié)會+品質保障協(xié)會”的行業(yè)自律模式。建立并持續(xù)優(yōu)化“一行一標準”體系，組建包含55名旅游標準化技術骨干力量的旅游標準化專家?guī)�，并向全市旅游景區(qū)、旅游酒店、海鮮餐飲等涉旅行業(yè)協(xié)會借力，制定《文化和旅游標準化工作管理辦法》《三亞市旅游標準化工作管理辦法(2021一2025)》等文件，制定和實施婚禮服務、海鮮餐飲經營、智慧景區(qū)建設、免稅購物店、網紅打卡(景)點安全管理、沖浪旅游、潛水旅游、游艇旅游、摩托艇旅游等方面的14項地方標準和規(guī)范，陸續(xù)發(fā)布海鮮餐飲、婚紗攝影、游艇旅游、旅游民宿、潛水、旅行社、沖浪行業(yè)等一系列高質量服務標準，打造高質量服務標桿。強化省市兩級旅游標準化試點示范工作，開展覆蓋18個行業(yè)的標準化培訓和200多家涉旅企業(yè)的標準化試點創(chuàng)建工作，累計培育77家國家級、省級、市級旅游標準化示范企業(yè)。在規(guī)范和標準的約束和引導下，三亞市旅游市場更加有序、行業(yè)更加健康、企業(yè)更有活力。

（三）企業(yè)共建，信息共享、爭優(yōu)評級，搭建市場主體主動參與發(fā)展和解決問題平臺。創(chuàng)建“兩會一庫”旅文行業(yè)監(jiān)管與發(fā)展運行機制，搭建旅游行業(yè)發(fā)展議事和溝通平臺，每月旅文主管部門定期牽頭召集旅文行業(yè)協(xié)會和企業(yè)共同參與會商，不定期組織行業(yè)主體現(xiàn)場觀摩會。建立“旅文行業(yè)建言獻策項目庫”，高效解決市場主體發(fā)展難題、反饋企業(yè)政策訴求，破除政府和市場之間的信息壁壘，引導企業(yè)主動參與市場治理和創(chuàng)新發(fā)展。開展新興業(yè)態(tài)評優(yōu)評級，企業(yè)積極參與省、市等級評定，通過實施考評體系、組織培訓、專家指導等方式不斷提升市場主體自身管理和運營水平，樹立標桿以不斷提升企業(yè)市場競爭力。鼓勵涉旅企業(yè)積極入駐“放心游”平臺并參與“先行賠付”機制管理，設立1000萬元賠付資金池，商戶在線總量超10萬家，基本實現(xiàn)“吃、住、行、游、購、娛”等涉旅消費場景全覆蓋。游客在發(fā)生旅游消費糾紛時可通過“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線上實名提交相關證據(jù)，在線客服3分鐘內進行受理，平臺最快30分鐘內可進行“先行賠付”，不斷發(fā)揮“口碑”和“星級商家”效應，讓廣大市場主體與市民游客共建、共享、共贏。

四、創(chuàng)新亮點

一是制定國內、省內首部地方旅游新業(yè)態(tài)相關法律規(guī)定。完成國內首部針對水上旅游管理的綜合性立法《三亞市水上旅游管理辦法》，發(fā)布國內首部低空旅游政府規(guī)章《三亞市促進低空旅游發(fā)展暫行辦法》，發(fā)布海南省內首部單體文物保護政府規(guī)章《三亞市落筆洞遺址保護規(guī)定》。

二是全國首創(chuàng)和省內首創(chuàng)一套旅游新業(yè)態(tài)規(guī)范和標準。全國首創(chuàng)發(fā)布《婚禮服務規(guī)范》《婚紗攝影企業(yè)質量等級的劃分與評定》《海鮮餐飲經營服務規(guī)范》《海鮮餐飲星級的劃分與評定》《海鮮餐飲誠信經營管理評價規(guī)范》《海鮮餐飲加工店設施與服務評價規(guī)范》等6項地方標準，其中《海鮮餐飲星級劃分與評定》地方標準榮獲全國優(yōu)秀旅游地方標準“一等獎”榮譽稱號。在全省率先發(fā)布《飯店婚禮與婚宴接待服務規(guī)范》《婚紗攝影服務規(guī)范》《婚紗攝影基地經營服務規(guī)范》《三亞市沖浪旅游服務規(guī)范》《三亞市潛水旅游服務規(guī)范》《三亞市摩托艇旅游服務規(guī)范》《三亞市游艇旅游服務規(guī)范》等7項團體標準以及《三亞市婚紗攝影行業(yè)高質量服務標準》《三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質量服務餐廳標準》《三亞市旅游民宿行業(yè)高質量服務標準》《三亞市潛水行業(yè)高質量服務標準》《三亞市游艇旅游行業(yè)高質量服務標準》《三亞市沖浪行業(yè)高質量服務標準》《三亞市旅行社行業(yè)高質量服務標準》等7項高質量行業(yè)服務標準。

三是全省首創(chuàng)“兩會一庫”旅文行業(yè)監(jiān)管與發(fā)展運行機制。2023年進階創(chuàng)新跨省會商新模式，加強與經濟發(fā)達、產業(yè)成熟、業(yè)態(tài)豐富地區(qū)行業(yè)協(xié)會、市場主體溝通交流，以跨省會商促先進經驗學習、促旅文招商引資、促發(fā)展提質增效。四是在全國率先落實、推廣、應用“放心游”平臺的先行賠付機制。設立1000萬元理賠資金，滿足不同場景賠付需求，將平臺保障商家覆蓋全市10萬余家涉旅企業(yè)，滿足要求即訴即賠，在線客服3分鐘內受理，最快30分鐘內向游客先行賠付，不斷提升游客消費滿意度�！叭齺喎判挠巍甭糜蜗�費誠信預先賠付服務信用案例入選第三屆“新華信用杯”全國信用案例和2023旅游公共服務十佳案例。

五、創(chuàng)新成效

（一）促進文旅發(fā)展環(huán)境法治化、規(guī)范化、便捷化發(fā)展，消費市場更加有序穩(wěn)定。通過填補文化和旅游地方法制空白，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律機制的作用，為旅游新業(yè)態(tài)培育和產業(yè)升級轉型提供了制度性保障。2023年三亞市打造文旅消費品牌，獲評國家級、省級榮譽10多項。旅游消費供給豐富多元，創(chuàng)新“山�；ヂ�(lián)一雙城聯(lián)動”和營銷推廣機制，“一行一標準”行業(yè)自律體系不斷完善，全年舉辦大型節(jié)慶和旅游文體活動120余場。營造優(yōu)質消費環(huán)境，在全國范圍內率先推出三亞放心游小額賠付機制。截至2023年12月31日，三亞放心游平臺承接投訴總量共1182次，符合先行賠付條件案例81次，先行賠付金額148021.14元；通過放心游渠道投訴促進快速處理，解決問題案例109次，追回顧客損失148336.05元。同時實行“周周有行動”的旅游市場監(jiān)管整治工作機制，聚焦旅行社、旅游住宿、游艇租賃行業(yè)、潛水（浮潛）水上項目、低空飛行等新興旅游項目市場安全管理存在的問題，開展專項檢查行動，規(guī)范經營行為。

（二）以海島資源優(yōu)勢建立地方特色標準，打造國家文旅標準化示范典型。以政策引領、資金支持、機構配套等為保障，加強標準化工作頂層設計，發(fā)揮地區(qū)資源特色，完善標準體系，優(yōu)化標準供給�，F(xiàn)已制定13項省、市級旅游地方標準、6項團體標準，培育了77家國家、省級及市級旅游標準化示范標桿企業(yè)。2021年10月26日，中新網以“三亞發(fā)布游艇高質量服務標準——企業(yè)承諾登艇前可無條件退訂”為主題，專題推廣旅游行業(yè)高質量服務標準“三亞模式”。2023年5月20日，央廣網以“三亞市發(fā)布潛水旅游行業(yè)高質量服務標準”為主題，專題推廣旅游行業(yè)高質量服務標準“三亞經驗”。2023年11月21日，文化和旅游部發(fā)布《關于擬入選全國文化和旅游標準化示范典型經驗名單的公示》，三亞市申報的《發(fā)揮海島資源優(yōu)勢，以地方特色標準化建設，推動海南自貿港發(fā)展》作為全省唯一入選名列其一。

（三）重點著力打造三亞國際旅游勝地，旅文市場持續(xù)高質量發(fā)展。2023年12月5日，《人民日報》“以打造國際旅游消費中心作為高質量發(fā)展的重要著力點——三亞全力推進國際旅游消費中心核心功能區(qū)建設”專題推廣旅游高質量發(fā)展“三亞模式”。三亞錨定國際旅游消費中心核心功能區(qū)建設主要任務，聚焦高質量發(fā)展，打造旅游品牌、優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力、提振消費信心，加速推進旅游業(yè)從傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉型發(fā)展。2023年，三亞市共接待過夜游客2571.18萬人次，同比增長95.56%（與2019年同口徑比增長7.75%）；實現(xiàn)過夜旅游總收入896.64億元，同比增長106.26%（與2019年同口徑比增長48.10%），全市旅文消費市場保持穩(wěn)中向好、穩(wěn)中有進的健康發(fā)展態(tài)勢。2024年1月2日，《新華每日電訊》對三亞旅游市場進行年終盤點，以《“虎頭”開年、“豹尾”收官》為題點贊三亞發(fā)展成效。

六、進階指引

下一步，三亞將持續(xù)完善并優(yōu)化旅文高質量發(fā)展制度體系，對標國際旅游勝地，持續(xù)強化“政+會+企”系統(tǒng)化發(fā)展機制的作用，充分發(fā)揮政府規(guī)劃法治主導、協(xié)會規(guī)范自律引導、企業(yè)共建共享參與的協(xié)同效應，不斷攻占“制度”堡壘、打破“改革”壁壘、深耕“創(chuàng)新”良田、共享“發(fā)展”機遇，重點解決制約旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展的突出問題，不拘一格主動調整并創(chuàng)新各類制度，為高質量發(fā)展提供適應性、高效性、推動性的服務保障，營造法治化、便利化、國際化的旅游市場環(huán)境，充分激發(fā)新興業(yè)態(tài)生產力，不斷釋放海南自由貿易港政策紅利，將三亞建設成為中國直面南海和太平洋的開放型國際旅游勝地，并逐步打造成高質量發(fā)展引領示范的熱帶濱海城市標桿。